各建设（开发）、监理、施工单位，各县住房和城乡规划建设局，局属各有关单位：

        《开封市建设工程质量投诉管理办法（暂行）》已经修订通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

附件：《开封市建设工程质量投诉管理办法（暂行）》

开封市住房和城乡建设局

2013年6月14日

开封市建设工程质量投诉管理办法（暂 行）

第一条  为确保我市建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，做好工程质量投诉的处理工作，依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《河南省建设工程质量管理条例》及《河南省建设工程质量投诉管理办法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条  本办法所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、传真、来访等形式反映工程质量问题的活动。

第三条  凡在我市新建、改建、扩建的各类建设工程，在建设过程中或保修期内发生的由参建各方引起的工程质量投诉，适用本办法。

第四条  对建设工程质量投诉的受理和处理是指建设行政主管部门依据国家工程建设法律、法规调解、解决建设工程有关各方质量争议的行政手段。任何单位和个人对建设工程的质量问题都有权进行投诉。

第五条  工程质量投诉处理工作，坚持分级负责、归口办理、属地协调解决的原则。

市建设行政主管部门委托开封市建筑工程质量监督站负责全市工程质量投诉的受理和处理。

各县建设行政主管部门负责本辖区工程质量投诉的受理和处理。

第六条  保修期的界定与超过保修期的处理

（一）保修期的界定。

根据《建设工程质量管理条例》规定，建设工程实行质量保修制度。在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

1.基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

2.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为5年；

3.供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

4.电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

建设工程质量的保修期自竣工验收合格之日起计算。在保修期内工程质量问题产生纠纷，受理投诉机构应予调解，并督促责任方给予解决；经调解双方意见无法达成一致时，当事人可依据事实向仲裁机构提出申请或向当地人民法院提起诉讼，依法维护双方当事人的权益。

根据《城市房地产开发经营管理条例》规定，房地产开发企业应当在商品房交付使用时，向购买人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，应当列明保修范围、保修期和保修单位等内容。

（二）超过保修期质量问题的处理。

对超过保修期，在使用过程中发生的质量问题，不适用本办法，应依据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》建监[1997]60号文，由产权单位或有关部门处理。

1.自行协商；

2.提请调解；

经协商无果的质量问题纠纷，双方或一方均可提请消协等相关部门进行调解；

3.提起诉讼。

第七条  投诉应提交的材料：

（一）投诉人姓名、联系电话、产权证明及与产权人的关系。

（二）工程名称及地址、建设单位名称。

（三）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料。

由委托代理人进行投诉的，代理人应当向处理机构出具委托书以及相关身份证明。

第八条  处理机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位，任何单位和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

第九条  质量投诉的办事程序：

（一）投诉来源及受理。

投诉来源包括：电话、来信、传真、来访、上级部门及相关单位转来等。

收到投诉后，受理机构应向投诉人出示或口头介绍投诉的条件和需提供的材料。对符合投诉受理要求的，投诉受理机构记录投诉内容，进行身份验证后，填写《开封市建设工程质量投诉一览表》，一个工作日内向责任科室下发《投诉调查联系单》，通知有关单位或转交相关部门，及时安排处理；对不符合受理条件的，下发《开封市建设工程质量投诉告知书》或口头通知，说明不受理的理由。

（二）投诉处理。

质量投诉处理人员在接到《投诉调查联系单》后，必须在48小时内与投诉人取得联系，并对《开封市建设工程质量投诉一览表》中记载的投诉问题，逐一核查落实，明确记录每次约访及现场查看记录，该记录须存档入册，确属有质量问题的，应将查证的问题督促责任单位拿出整改意见和限期整改。

（三）处理结果反馈与归档。

投诉问题处理完毕后，质量投诉处理人员将处理结果及处理记录填入《开封市建设工程质量投诉一览表》，将处理情况书面或口头反馈投诉人，投诉人签字后将工程质量投诉资料转交投诉受理部门进行归档；若维修完毕后，涉及赔偿原因，投诉人拒绝签字，则由维修单位书面递交维修证明，质量投诉处理人员现场进行落实，且签字确认后，方可归档。

投诉受理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、调查联系、调解记录、处理意见书等相关投诉处理资料整理归档，完善投诉档案。

（四）投诉人反馈意见。

投诉人将实际处理情况与《开封市建设工程质量投诉一览表》中的处理情况进行对比，及时向工程质量投诉管理机构反馈意见。

第十条  各级工程质量投诉管理机构要本着实事求是的原则，及时妥善处理投诉，并做好解释工作。

    第十一条  工程建设参建各方应认真履行工程质量投诉中涉及的质量责任，对不履行或履行责任不到位的，建设主管部门将责令其限期整改，并进行通报批评、媒体曝光、记入不良行为记录或实施行政处罚。

第十二条  有下列情形之一的，不适用本办法：

（一）被投诉人的解决方案经当地投诉处理部门或法定鉴定部门认可后，投诉人拒不配合的。

（二）投诉人无故刁难、设置障碍，不接受投诉受理部门调解的。

（三）质量问题由不可抗力造成的。

（四）房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等与工程质量无关的。

（五）已进入司法程序的。

十三条  有下列情况之一时，投诉处理终结：

（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复。

（二）投诉人撤诉。

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理。

（四）投诉人与保修责任单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致。

第十四条  各县质量投诉管理理部门每半年要结合本县投诉的焦点、热点问题进行综合分析，并分别于每年6月和12月的10日之前向市质量投诉管理部门上报投诉受处理情况分析报告。

第十五条  本办法由开封市住房和城乡建设局负责解释。

 第十六条  本办法自印发之日起施行。原《开封市建设工程质量投诉管理办法》同时废止。